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客戶價值,員工價值

作者:小曉  來源:愛巴瑪   更新時間:2016-05-10  閱讀數:1748


海底撈8000元起家的秘密:看了后真的感觸很深,道理我相信做領導的都懂,可是有幾個是能夠真正發自內心地做到呢!獻給各行各業不論大小的老板們,請深思。

海底撈,何許人也?

海底撈是一家譽滿京城的火鍋連鎖店,發跡于四川簡陽,成名于北京、西安等地。韓國、小日本等據此認為中國的餐飲服務水準達到國際先進水平。
1994
年,海底撈8000元起家,如今60多家店,年營業額十幾個億。

北京的單店平均每天接待客戶2000人。

客戶去吃火鍋,等一兩個小時是很正常的事情。

三伏天也要排隊吃火鍋,而別的火鍋店生意清淡。

每天3-5桌的翻臺率創造了業界翻臺率最高記錄。

50%
的客戶回頭率,10%的員工離職率。

很多投資銀行要給海底撈錢,他卻不要。

無數同行高薪挖海底撈的員工,都挖不動。

無數同行學習他,模仿他,甚至派出臥底,上演無間道,也學不到精髓。

必勝客、肯德基200人組團學習,海底撈認為這是大象向螞蟻學習。

為什么會這樣?為什么達到這種效果的只有海底撈,而不是河底撈、江底撈。因為江河不夠深。那海底撈有哪些深的地方,我們一起破解海底撈的成功密碼。
海底撈的成功并沒有運用高端的科學技術,連中端都談不上,充其量就是一大眾科技,就是火鍋嘛。也沒有聘用高學歷和高科技人才,絕大部分都是來自農村的小學、初中和中專生,中專畢業的都很少,大學生就更不用說了。毫無疑問,這是奇跡。

什么是奇跡?奇跡就是把簡單的事情做到極致,奇跡就是農民工團隊創造了中國最知名的火鍋品牌。

經過深入分析發現,表面看來,海底撈的成功密碼其實很簡單,就是兩招。這兩招我們企業界天天在喊,天天在叫,但大多只是喊喊口號,喊而不做,做而不久,久而不精。那么這兩招是什么?八個字:員工價值和客戶價值。

海底撈不斷創造員工價值和客戶價值。于是,海底撈就火了。有了員工價值,員工就會用心工作,然后去創造客戶價值,客戶就源源不斷,愿意安心等幾個小時吃火鍋。聽起來就這么簡單,做起來卻只有極少數企業能做到。
在整合營銷的今天,對外營銷創造客戶價值,對內營銷創造員工價值。

員工價值和客戶價值,用四個字概括一下,就是:價值營銷。
所以,海底撈的成功密碼就是——價值營銷。
價值營銷成就未來!


1.
客戶價值
這個客戶價值是客戶獲得總價值和總成本之差。很顯然,這個差數越大,客戶價值越大,海底撈的生意越火爆。在營銷大師科特勒的理論里,它叫做客戶讓渡價值,肖恩.米漢教授認為干脆叫客戶價值比較爽一點。至于客戶價值的準確定義,我們不攙和,這是那些博士們干的事情,而且都是寫給博士看的。

海底撈創造了哪些客戶價值?這個就可以讓你眼花繚亂。

你等餐的時候,提供免費水果、免費茶水、免費美甲,免費上網,免費玩牌,免費手機充電,免費電動車充電,免費擦鞋,免費上廁所。廁所里有很多免費的服務,比如刷牙,補妝。吃飯時送頭發皮筋、套袖、圍裙、手機套、熱毛巾。價錢公道,分量足,還能點半分菜,沒吃沒動的還可以退。
不管你的服務多好,如果客戶覺得比較貴,客戶的總成本高了,這個客戶價值就少了,所以價格公道是基礎和前提。當然這是對我等普羅大眾而言。

還能點半分菜?去其他火鍋店吃飯都是只能點一份的,我說我們吃不完,點半份。服務員說,不行,沒有半份的。吃飽了,還有一份菜沒動,我說退了吧。服務員說不行,拿出來了就不能退的。當時,心里只有一個字:郁悶。

海底撈就是敢于突破常規,為客戶創造價值。

出去吃飯等位的現象很常見,但大都是干巴巴滴在那里等。為什么海底撈弄出這么一個情況,把等待變成一種享受?因為海底撈改變了餐飲業的一些游戲規則,也就是為客戶提供更多的價值。

這就讓我想起可愛的馬云同志。淘寶當時在易趣面前完全是一個剛剛誕生的嬰兒。易趣是一家全球最大的、正處在巔峰時刻的行業領跑者,在中國市場上已經獲得了90%以上的市場份額,而淘寶僅僅用了兩年時間就奪取了超過70%的份額,并迫使前者進行戰略重組。這也是奇跡,商業史上的偉大奇跡。因為淘寶改變了游戲規則,為客戶提供了更多的價值。易趣是向賣家收費的,可淘寶宣布免費,既然免費那肯定要來的。我們最喜歡免費,所以,海底撈這么多免費項目一定不可以錯過。

這些免費的貼心的服務還是容易模仿的,可有些東西真的不容易模仿。
一家人帶著殘疾孩子來吃飯。服務員看著家長邊刷火鍋邊喂孩子忙不過來,就主動幫他們喂孩子。餐后,家長一定要讓服務員去家里做客。

小孩子不吃火鍋,要吃混沌。服務員就去外面買來混沌,送給小孩吃,小孩吃完混沌,接著吃火鍋。一家人高興得不得了。要是別的店,可能會想,你吃混沌關我什么事,有這么好的火鍋不吃卻要吃混沌,我看就是混蛋。

服務員發現客人是給一位孕婦過生日,馬上按照家鄉的傳統準備一個生日禮物:蘋果,蓮子,花生,大棗,還有寶寶圖。客戶感動得一塌糊涂。
這就讓我們想起了喬。吉拉德的經典案例。一次一個女客戶來買車,交談中得知這個女性客戶是想送給自己一個生日禮物。老喬馬上叫人準備一束玫瑰,祝女客戶生日快樂。客戶當時感動得要死。當然車子肯定是買了。這叫感動客戶,就是客戶價值。
這樣的故事太多,很多讓你看了不禁淚牛滿面。

很多人問海底撈的老板,你這么做成本增加很多,能賺到錢嗎?海底撈老板說,第一波客人只夠保本,我們是賺后面等待客戶的錢。

看來還是一句老話:吃虧是福啊。

表面上是吃虧了,但是不要只看到眼前。馬云當時如果只看到眼前利益,跟著收費,那就沒有今天的淘寶。如果海底撈面對等待的客戶,還是讓他們干巴巴滴等,也不會有今天的海底撈。

這就是客戶價值,海底撈的客戶價值還有很多。客戶價值是企業的核心,誰要是把這個做好了,誰就能成就百年老店。


2.
員工價值
客戶價值都是員工創造的,員工只有用心工作,才會有更好的客戶價值創造出來。這就要一個基本條件——你得給你的員工創造價值。

海底撈的老板后來感悟到,其實員工也是客戶,是公司的客戶。要讓客戶滿意,就要先讓員工滿意。

那些把員工當機器人的經濟人假設理論都統統見鬼去吧。

你給員工創造多少價值,員工就會給客戶創造多少價值。

把員工也看作客戶,那么員工價值是什么。

現在很多人認為,員工價值就是看員工給企業做了多少有價值的事情。這完全是以企業為中心的立場。這是不厚道的。

同樣,我們可以這樣認為,員工價值是員工的總價值和總成本之差。員工總成本就是付出的全部勞動,包括體力勞動和腦力勞動,包括時間,體力,精神、情感等。總價值是貨幣工資、福利、情感、信任感、個人成長、成就感等。當然,成就感、成長、福利、情感、信任感等是有交集的,具體怎么交,懶得管它。

海底撈的貨幣工資比同行的平均水平要高不少,更重要的是海底撈從福利、情感、信任和成長上不斷創造出員工價值。員工覺得價值高了,自然很滿意,很忠誠,很用心工作,于是客戶價值就創造出來了。
我們看看海底撈為員工提供的衣食住行。國家最關注的是國計民生——衣食住行,這些方面搞好了,國家就穩定了。我們現在吃的行的穿的都沒有什么問題,就是住的問題太嚴重,房子讓我等老百姓深感生活鴨梨巨大。
海底撈非常重視員工的衣食住行,關注好每個細節。比如在員工穿的方面,海底撈讓員工穿得體面,穿出快樂和榮譽感。
海底撈工裝不是幾十塊錢的衣服,都是100多的。你不要以為100多很便宜,高定基老師作為知名的資深講師,穿的襯衫也是100多的。據說,海底撈員工的鞋子都是名牌運動鞋,具體什么名牌我沒有調查,不過給員工買鞋的確實很少。
海底撈有個謝英大姐說,當時去海底撈是因為喜歡那里的工服,那是在四川簡陽的時候。當時是最好看的工服,像空姐一樣,很漂亮,走到馬路上回頭率很高。有些海底撈的員工還穿著工服回家相親。后來才知道,海底撈的工服都是請當地最好的裁縫,按照時裝畫報上的款式,給員工量身定做的。有幾個老板會這樣做?
我們經常去消費,去購物,去一些裝修很高檔的地方,本來是很好的一個環境,可一進去員工穿的衣服很隨意,很難看,連買東西的心思都受到影響。
比如住的,更讓員工舒服和感動。
海底撈把員工當成兄弟姐妹,不給員工租地下室,租的都是城里人住的正規住宅,空調、暖氣、電視、上網一個都不少,而且離公司的步行時間不超過20分鐘。
員工宿舍專門有人服務,打掃衛生,換洗被單,簡直就是星級酒店的服務水準。當北京的暖氣沒有來的時候,公司給每人配發暖氣袋,晚上專門有人把熱水裝進去,提前放到被窩里。在家里,是不是只有媽媽才會這樣做?家的溫暖,員工感動不已,只好用心工作來報答公司。
當企業把員工的心撫慰好了,員工就會用心滴工作,回報公司。這就是員工價值的意義。要創造客戶價值,就先創造好員工價值。  

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